Customer service har jag funderat kring lite den senaste tiden. Framförallt efter att jag hörde Carolina Gynning prata om sitt konstnärskap på radio. Det kan ju låta lite konstig paralell. Men frågan jag ställer mig är om så många skulle uppskatta hennes konst om dem inte samtidigt kände till hennes tidigare liv med all yta i form av modellande, knark och Big Brother? Någonstans så gillar vi människor när det visar sig att en individ eller ett företag är väldigt duktiga på något som vi inte från början kunde placera i vår egen världsbild. Som med Carolina Gynning. Inte trodde vi att hon kunde måla eftersom vi hade satt henne i facket för ointelligenta och icke skapande Big Brother-människor.
Slutsatsen för positiv customer service blir någonstans att för att överträffa ett kundmöte så måste förväntningarna på utkomsten av kundmötet hos kunden innan kundmötet vara lägre än den faktiska utkomsten av kundmötet. Logiskt och smart. Men också väldigt väldigt jobbigt om det innebär att man hela tiden antingen måste överträffa sin servicegrad alternativt sänka den rejält vid första mötet. Mycket komplicerat. Men det fick mig att minnas en historia som en lärare till mig berättade en gång. Jag minns inte hans namn men han var under SAS-Jannes ledning ansvarig för SAS på den östamerikanska marknaden. Eftersom SAS stod högt i kurs som företag på den tiden blev han ofta inbjuden till olika corporate VIP-fester. Eftersom en mycket högt uppsatt man hade en svensk fru blev det naturligt att han ofta umgicks med honom på dessa fester. Men han uppfattade snart att han endast fungerade som en hackkyckling för honom. Allt oftare när de var på dessa fester och de umgicks i större sällskap så kunde han presentera honom som representanten från SAS - det sämsta flygbolaget i världen som aldrig kunde hålla tider.
Efter att detta hade fortgått ett par veckor, fest efter fest så bestämde han sig för att göra något åt det. Så nästa gång denna högt uppsatte man skulle till Sverige med sin fru för att besöka några bekanta i Gävle såg han till att deras bagage kom bort. Paret stod vid bandet och väntade och väntade tills en anställd kom fram till dem och sa att deras bagage tyvärr hamnat fel men att de skulle åtgärda problemet och skicka väskorna till adressen i Gävle. Dessutom skulle de erbjuda en taxi till Gävle som plåster på såren. Vad min föredetta lärare dock hade gjort var att han hade låtit ta av väskorna från planet innan de nådde bandet och sagt till en chaufför att nu kör du något så in i helvete till den här adressen i Gävle och säger att dessa väskor tillhör Mr and Mrs x. Vad som hände var att den högt uppsatta mannen kom till sina bekanta i Gävle och svor om att aldrig mer åka med SAS eftersom de inte ens kan hålla reda på några väskor. Deras bekanta replikerade med att väskorna hade stått i deras hall i mer än en timme.
Några månader senare på nästa stora corporate VIP-party såg han den uppsatte mannen. Han gick fram till sällskapet och mannen introducerade honom som ansvarig för SAS - det bästa flygbolaget i världen. Det enda flygbolag som levererar väskorna snabbare än man själv hinner ta sig till rummet. Det är väl det som är customer service matematik.
Länk bildkälla
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar